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brand eins 10/2010

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Titel: Wissen, was gut ist.

Schwerpunkt: Qualität

Zum Inhalt dieses Heftes schreibt Chefredakteurin Gabriele Fischer in ihrem Editorial: Die neue Qualität

• Ein Bekannter empfiehlt ein Restaurant. Nette Atmosphäre, freundliche Menschen, die Karte allerdings ist etwas gewöhnungsbedürftig. Nun gut, wird schon. Bestellen wir, was uns irgendwie bekannt vorkommt. Bis es auf dem Tisch steht, vergeht viel Zeit. Und dann ist er da, der Moment der Wahrheit. Die Speisen sind ungewohnt, fremd. Gut? Kommt ganz darauf an – auf die eigene Stimmung, die Begleitung, die Experimentierfreude an genau diesem Abend. Vielleicht auch darauf, ob der empfehlende Bekannte einer ist, den man für einen Gourmet hält oder eher für einen, der Gourmet spielt. Die Qualität des Essens? Ansichtssache. Das ist, knapp gefasst, das Problem der Dienstleistungsgesellschaft: Was sie verkauft, sieht an jedem Tag und bei jedem Kunden anders aus. Qualität, auch in der Produktwelt keine eindeutige Größe, verliert, wenn es um Dienstleistungen geht, jede feste Form. Was der Kunde erwartet, ist so ungewiss wie sein Urteil über das, was er bekommt. Und auch, was der Anbieter liefert, ist nicht jedesmal gleich: Das Produkt – in diesem Fall ein schöner Abend – entsteht im Moment. Und nur, wenn Gast und Gastwirt das gleiche Ziel verfolgen. Was aber der Kunde unter Qualität versteht, das ist die große Frage. Und bei der Suche nach einer Antwort hilft die Norm so wenig wie Arroganz (S. 52). Das hat inzwischen auch der Internet-Provider 1&1 gelernt, dem der Nutzer herzlich egal war, bis der zur Konkurrenz abzuwandern drohte (S. 74). Das lernt gerade die Schweizer Uhrenindustrie, die vergaß, warum es sie noch gibt (S. 98). Und möglicherweise werden das bald die britischen Banken lernen, denen Vernon Hill II mit seiner Metro Bank vorführen will, was Kundennähe ist (S. 104). Was Uhrenindustrie, 1&1 und Banken eint: Sie haben sich zu lange auf sich selbst konzentriert. Während die internen Prozesse durch Standards und Kostensparprogramme immer effizienter wurden, ging das Gefühl für den verloren, der das Ganze bezahlt. Bettina Warzecha nennt das "Problem: Qualitätsmanagement" (S. 120), auf Blogs und in Foren finden die Betroffenen deutlichere Ausdrücke dafür (S. 126). Dort meldet sich der Kunde zu Wort, und auch das ist eine neue Qualität. Der Druck nimmt zu, was das Problem nicht kleiner macht: Woher soll der Anbieter wissen, was den Abnehmer wirklich beglückt? Frag ihn, schlägt Andreas Dullweber von Bain & Company vor. Und zwar so, dass du mit seiner Antwort wirklich etwas anfangen kannst (S. 70). Was plausibel klingt, wirft in der Praxis neue Probleme auf. Nicht alles, was sich der Kunde wünscht, will er auch bezahlen (S. 92). Nicht alles, was er bezahlen würde, ist gesichert herstellbar. Herausragendes Essen, Aufmerksamkeit im Hotel oder gar Lebensqualität (S. 134, 110, 142) – wer entscheidet, was gut ist? Der Blog? Der Tester? Jeder Einzelne, mal so, mal so? Für den Sternekoch Harald Wohlfahrt ist das so wenig eine Frage wie für die Entwickler beim Kamerahersteller Leica (S. 64): Sie liefern, was sie unter Höchstqualität verstehen. Das geht gut, solange sich die eigene Vorstellung mit der des Kunden deckt. Oder wenn man es so weit gebracht hat, dass die Qualitätsvermutung ein Teil des Kauferlebnisses ist. In allen anderen Fällen hilft nur: Reden. Miteinander, mit dem Kunden - kurz, mit allen, die am Produkt Dienstleistung beteiligt sind. Das hilft übrigens auch, wenn man etwas herstellt, das vermeintlich normierbar ist.

Gabriele Fischer Chefredakteurin

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