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brand eins 05/2014

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Titel: Wie war ich?

Schwerpunkt: Im Interesse des Kunden

Zum Inhalt dieses Heftes schreibt Gabriele Fischer in ihrem Editorial:

Eine neue Beziehung

• Unternehmen müssen lernen, im Interesse ihrer Kunden zu handeln. Das ist die Quintessenz eines Gespräches, das unser US-Korrespondent Steffan Heuer vor einem Jahr mit der Sozialwissenschaftlerin Shoshana Zuboff führte – und das uns seither nicht losgelassen hat (b1-link.de/S_Zuboff). Im Interesse ihrer Kunden. Was soll das heißen? Wie soll das funktionieren? Und wenn es funktioniert: Gibt es Unternehmen, die bereits so kundenfokussiert sind? 

Shoshana Zuboff nannte damals drei Firmen, die zumindest auf dem Weg sind, wenn auch noch lange nicht am Ziel. Amazon war eine von ihnen. Amazon? Ausgerechnet dieser Zerstörer, der alles niederwalzt, an sich reißt, monopolisiert? Die Analyse von Ulf J. Froitzheim stützt Zuboffs These (S. 96). Denn eines kann man Jeff Bezos nicht vorwerfen – das Interesse seiner Kunden aus dem Blick zu verlieren. So sieht das auch der Handelsexperte Gerrit Heinemann, der bedrängten Konkurrenten rät, den Druck als Veränderungsimpuls zu nutzen (S. 90).

Nach den Kriterien von Götz W. Werner allerdings wäre Amazon durchgefallen. Denn für den Gründer des Drogerie-Discounters dm hat ein Unternehmen drei Kunden, um die es sich gleichermaßen bemühen muss: den Mitarbeiter, den Lieferanten und den Konsumenten (S. 52). Doch oft genug hat die Firmenspitze dafür weder Sinn noch Zeit. Dann kommt heraus, was Dorit Kowitz in einem Leipziger Kaufhaus erlebte (S. 86). Oder die Mitarbeiter ignorieren das Management und machen, auf sich selbst gestellt, ihr eigenes Ding (S. 56).

Wenn aber das ganze System die Interessen des Kunden ignoriert, helfen auch noch so motivierte Mitarbeiter nicht weiter. Die private Krankenversicherung ist so ein Fall. Andreas Molitor hat sich durch das Dickicht aus Tarifen und Kollektiven geschlagen und am Ende gelernt, dass er sich nur selbst helfen kann (S. 68). Ein Gefühl übrigens, das der Kunde von Electronic Arts so gut kennt wie der Steuerbürger. Doch auch das lässt sich ändern (S. 78, 128).

Wo aber sind sie, die Unternehmen, die nicht nur von Kundenorientierung reden, sondern das Interesse des Kunden so wichtig nehmen, dass es auch etwas kosten darf? Im deutschen Mittelstand, natürlich (S. 118, 130, 134). Erstaunlicherweise aber auch in der Finanzbranche – zumindest dort, wo der Kunde Bescheid weiß, Gesprächspartner auf Augenhöhe ist und keinen Zweifel daran lässt, worin sein Interesse besteht (S. 74). 

Tatsächlich braucht eine Wirtschaft, in der die Unternehmen ihre Kunden nicht ausnehmen, sondern im Zuboff’schen Sinne „bei ihrer individuellen Selbstverwirklichung unterstützen“, auch emanzipierte Kunden (S. 44). Die wissen, was sie wollen – aber auch, dass nicht jeder Wunsch erfüllt werden kann. Die Feedback geben – und sich nicht mit der Bewertung durch Sternchen zufriedengeben. Und die sich wehren, wenn Firmen ihre Kunden verraten und verkaufen: Wer will, dass Unternehmen die Interessen ihrer Kunden irgendwann wirklich ernst nehmen, muss ihnen dabei helfen. Noch ist das ungewohnt. 

Gabriele Fischer
Chefredakteurin 

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